Журналист "Искры" на себе испытала вежливость кунгурских продавцов

В поисках культурных магазинов корреспондент «Искры» Ольга Машкалева побывала в 12 торговых точках Кунгура. Лишь в 5 встреча была приветливой.

- Еще одна причина, почему я не хочу возвращаться в Россию, - это то, как со мной разговаривают у вас в магазинах, - Катя с возмущением начинает рассказ, как ей нахамили в продуктовом. Кунгурячка в родной город приезжает раз в четыре года, уже 11 лет она живет в Берлине. Слушаю и не могу не согласиться.

Этикету наших продавцов нужно учить и учить. Не всех и не везде, конечно. Например, приезжая в Екатеринбург, я точно знаю, что мне ни в одном магазине не испортят настроение. В Москве за это ручаться не могу, что парадоксально. В Кунгуре ситуация спорная. Когда попадаю на день вежливости, когда – на неделю равнодушия, грубости и «автоматизма».

Выбираю день попасмурнее и отправляюсь в рейд по кунгурским магазинам, дабы оценить уровень культуры наших продавцов.

Покупатели – всегда гости?

Захожу в первый, с широкой улыбкой и набираю воздуха, чтобы поздороваться. Воздух приходится незаметно спускать, потому как продавец даже не глядит на меня. А вернее, пять продавцов. Они стоят за столом, облокотившись на рулоны ткани, и увлеченно что-то рассматривают в телефоне. Одна все же поднимает на меня глаза, как мне показалось, немного равнодушно-наплевательски. Здороваюсь. Ноль реакции. Глаза обратно в телефон. Хожу мимо метров ткани, глажу их. Думаю, может, руки вымазать грязью с улицы, тогда точно подскочатс насиженного места и попросят возмещать ущерб. А так, чтобы встать, когда покупатель на горизонте появляется, и вежливо поприветствовать, предложить помощь в выборе…

Следующий по пути магазин цифровой техники. Сеть федеральная. По сути, тут уровень культуры должен быть высоким. Потому как, по словам знакомых, работающих в федеральных магазинах Перми, они проходят специальные курсы, перед тем, как встать за прилавок.

- Правил успешной торговли и удержания клиентов немного, но они железные, - делится со мной еще перед экспериментом кунгуряк Дмитрий Жигарев, который  держит магазин автозапчастей в Екатеринбурге. - Всегда здороваемся. Покупатели - это же наши гости в магазине. Шутим для поднятия настроения. Иногда снижаем цену. А вообще, зашел человек, сразу переключаешь внимание на него, здороваешься, спрашиваешь, чем помочь, прощаешься, желаешь хорошего дня. Все элементарно. Главное, с душой, а не на автомате. Конечно, устаешь иногда за целый день, да и клиенты бывают не очень воспитанные. Но что ж делать? Не иди работать продавцом, если не готов к такому.

Захожу. Кассир и консультант сосредоточились около кассы. Здороваюсь первой. Они сразу оживляются. Парень-брюнет подходит ко мне и уточняет, что я ищу. Прошу диктофон. Показывает, их всего два. Допытываюсь, в чем разница, потом сетую, что такая цена завышенная, а вот в другом магазине тот же товар в два раза дешевле. Парень молодец, крепится, старается мне все вежливо объяснить. В итоге намекает, что мне стоит отправиться за покупкой в тот магазин, где дешевле, если я не вижу причин покупать здесь. Благодарю – желает всего доброго.

Твои-мои проблемы

По пути в следующий пункт встречаю двух бабушек. Одна раздосадована.

- Я что ж… Я ж хотела просто свежего… для внучка. Зачем она так? Я же не могла сама достать…

Из разговора становится понятно, что бабушка хотела свежий йогурт купить для внука. На полке с кисломолочкой на переднем плане были бутылки с датой уже больше 10 дней от даты розлива. Женщина хотела свежее, попросила продавца из зала достать ей заветную упаковочку из глубин полки. Сама она не дотягивается. На что девушка-продавец ответила, что товар весь одинаковый, не надо тут копаться, берите, что есть.

Иду в тот магазин. Сеть федеральная. Я бы сказала, президентская. Сразу в глаза – очередь. Человек восемь. Кассир один. В зале снуют девушки и расставляют товар по полочкам. Покупатели снуют с корзинками. Беру банан и – на кассу. Очередь увеличилась. При входе заметила объявление, что, если у кассы стоит больше трех человек, то можно требовать открыть еще одну. Требую. Зовут кого-то. Этот кто-то все не идет.

- Здесь всегда так, - сетует дедушка в пушистой шапке, сжимая в руках набитую доверху корзинку.

Моя очередь. Банан на ленте. Девушка берет, отбивает. На меня ни разу не взглянула.

- 10 рублей 20 копеек.

У меня только пятьсот. Кассир наконец взглянула на меня. Улыбаться от такого взгляда совсем не хочется.

- Сдачи нет, – отворачивается и смотрит на кассовый аппарат.

Стою. Проблему-то точно не мне решать. Девушка сидит.

- Ищите мелочь. Мне нечем вам сдавать.

- У меня больше нет, - развожу руками. - Были бы - дала.

Понимаю, что проблемы-то как раз мои, и кассира совсем не волнует, как я их буду решать. В итоге, банан я оставляю на кассе. Звоню по телефонному номеру, который указан на стене, сдаю, что очередь и один кассир. Приятный мужской голос вежливо интересуется, по какому адресу магазин, и обещает, что сейчас вопрос решится. Жду минут пять. Никто не является. Верю голосу в трубке на слово и покидаю магазин.

Хозяин - барин

Решаю посетить магазин одежды. Небольшой. Аккуратные полки с пальто. Из глубин соседней комнаты выглядывает черноволосая коротко остриженная дама. Улыбается, здоровается. И продолжает стоять и смотреть, как я щупаю мягкий драп, провожу рукой по кашемиру…

- А привоз еще будет? - не нахожу больше, что спросить.

- Конечно, весной. Осенняя коллекция вся здесь.

Благодарю. И к выходу.

- Приходите к нам еще, - хорошее пожелание вдогонку.

Делаю предположение, что это была сама хозяйка магазина.

На горизонте продуктовый гипермаркет. Народу много внутри. Просто стою у кассы и наблюдаю.

Работает три кассира. Настроения спокойные. Методично отбивают товар и рассчитывают покупателей. Улыбаются не все и не всем. Здороваются. Правда, если клиент молчит, иногда молчат и кассиры. Благодарят за покупку. Без особого энтузиазма. Вспоминаю, как все та же подруга из Берлина делилась опытом работы на автозаправке. Там у них продают все: от сигарет до колбасы. Говорит, нужно каждому улыбаться, спросить, как их дела, как дети, как прошел день, выслушать, пожелать хорошего продолжения суток, можно даже рукой помахать для полной картины.

- И ты делаешь это не потому, что тебе действительно есть дело до того, что произошло у женщины, которая купила всего лишь жвачку. А потому, что клиент должен чувствовать внимание и живой интерес, это норма этикета, - заключает Катерина.

Улыбка – всему голова

Решаю поэкспериментировать с настроением. Не все же продавцов ругать или хвалить. Покупка – процесс обоюдный. Захожу в магазин игрушек. Улыбаюсь до ушей. Девушки за кассой улыбаются еще шире. Прошу что-нибудь для племяшки.

- Сколько ей? Полгода? Ну, вот «мякиши» есть.

Прошу достать из упаковки. Чтобы сделать это, девушка куда-то скрывается, орудует ножницами и открывает мне упаковку. Смотрю игрушку, благодарю и двигаюсь к выходу. Девушка в лице не меняется (а ей еще запаковывать обратно) и желает мне всего самого-самого. Искренне.

Магазин обуви. На продавца не гляжу. Стараюсь слиться со стеной. Женщина в годах активно помогает примерять правый сапог полной даме.

- Иринка, возьми вот эти! Отлично будут смотреться! – все ясно, знакомые. Продолжаю трогать сапоги из замши. Продавец меня замечает. Настроение у нее хорошее. Она смотрит на меня и немного неуверенно кивает головой. Гладить обувь мне надоело, я без слов выхожу. Прощания вслед не слышу.

Аптека

- Есть у вас капли для собак, - спрашиваю нарочито грубо, не здороваясь. Хотя сложно так обращаться к взрослой женщине в милых очках. Та смотрит на меня с недоумением.

- У нас аптека, а не магазин для животных, - протягивает без улыбки.

Я стараюсь показать еще большее раздражение и спрашиваю, где ж я сейчас буду искать такой магазин. Женщина старается сохранить самообладание и начинает вспоминать адреса. Называет парочку. Разворачиваюсь и ухожу.

У самой настроение от такого поведения испортилось. Представляю, как у женщины той оно упало. Решаю эксперимент уже заканчивать и захожу напоследок в салон сотовой связи.

- Добрый день, - девушка улыбается, но из-за стола не встает. Я с не меньшей радостью ей отвечаю. Подхожу, счастливая, к витрине.

-Есть у вас диктофоны?

-Есть видеорегистраторы, можете на них записать, - шутит девушка. И мы смеемся вместе.

Благодарю. Она прощается. Настроение опять зашкаливает.

Вывод очевиден. Как ты к миру, так и он к тебе. Если покупатель вежлив, добродушен, открыт, то и продавец будет таковым. И наоборот. Жаль, что кунгурские продавцы в большинстве своем этого не понимают. Ведут себя культурно те, кто либо сам держит магазин, либо проходил обучение, чтобы работать в федеральных сетях. В большинстве все зависит от человека по ту и по эту сторону кассы. То, что не во всех магазинах продавцы приветливые, зависит еще и от владельцев. Можно же проводить обучение этикету и отслеживать, как работники ему следуют. От этого и клиентская база будет расширяться, и сбыт товара станет эффективнее. Итог можно подвести такой: лишь в 5 магазинах из 12 работают культурные продавцы.

 © iskra-kungur.ru   

Назад | Главная | Распечатать